蘇州電氣集團有限公司服務(wù)體系

 蘇州電氣集團有限公司本著“為顧客提供滿意產(chǎn)品”的宗旨，我公司在確保產(chǎn)品的先進性、耐用性、可靠性的同時，在產(chǎn)品維護、技術(shù)服務(wù)等方面，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，保證用戶能夠得到滿意的服務(wù)，所提供的產(chǎn)品保證符合招標(biāo)單位的產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)要求及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。獲得最佳使用效果。

一、服務(wù)和質(zhì)量承諾

服務(wù)承諾

服務(wù)人員對反饋的信息要100%進行答復(fù)處理，且根據(jù)客戶反映的問題進行初步分析、判斷，確定處理問題的辦法。

如作調(diào)換處理或修理，則在最短的時間內(nèi)按照公司規(guī)定及時給客戶解決；如需上門服務(wù)的，則按市區(qū)不超過24小時，其它地區(qū)不超過48小時，特殊情況不超過三天的服務(wù)承諾，主動、熱情、用心地為客戶解決問題；對于客戶的技術(shù)咨詢能解答的及時解答指導(dǎo)，不能解答的則立即請技術(shù)部主管產(chǎn)品工程師解答，力求用戶滿意。

售后承諾

    滿足用戶的要求是我們的服務(wù)宗旨。本著竭誠為用戶服務(wù)，滿足用戶的要求，就本公司的產(chǎn)品質(zhì)量作如下保證：

   本公司產(chǎn)品三包期限為一年。在三包期限內(nèi)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的保修、包退、包換。

   本公司的產(chǎn)品即使超過三包期限，仍實行終身服務(wù)，但酌情收取一定的工本費用。

   本公司的產(chǎn)品的產(chǎn)品在三包期限內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，我公司保證在最快的時間內(nèi)為用戶服務(wù)。

二、按照合同   履行合同條款

1、我公司向招標(biāo)單位提供的產(chǎn)品保證符合招標(biāo)單位的產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)要求及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2、按照合同要求，滿足用戶所需，將商品準(zhǔn)確、及時送達(dá)收貨地點，絕不拖延。

3、我公司保證在需方認(rèn)為有必要提前交貨時，可共同協(xié)商，確定提前交貨日期。

4、對需方的臨時訂單將以最快的速度響應(yīng)，保證將需方所需商品及時送到使用部門手上。

三、用戶意見   及時處理

1、產(chǎn)品在維護期內(nèi)，提供免費上門服務(wù)。所有售出的產(chǎn)品在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)問題，接到用戶任何問題通知后，我公司將2小時內(nèi)作出答復(fù)，48小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，提供現(xiàn)場免費服務(wù)，做到故障未排除或未作出結(jié)論性意見，處理人員不撤離現(xiàn)場。

2、產(chǎn)品質(zhì)保期外提供終身維修服務(wù)。超出保修期的部件收取部件成本費。

3、免費送貨至需方指定地點。免費進行產(chǎn)品安裝培訓(xùn)、性能介紹及對使用人員進行操作培訓(xùn)。

四、提供咨詢   熱情解答

1、根據(jù)用戶要求提供各種咨詢服務(wù)，幫助選型、使用解答、安裝、技術(shù)等方面的服務(wù)。

2、提供合理建議，為保證設(shè)備的正常使用，降低故障率，保證設(shè)備正常的使用壽命；用戶在保修期內(nèi)耗材及相關(guān)配件應(yīng)首選原廠正規(guī)產(chǎn)品

五、定期走訪   滿足用戶

1、定期回訪維護保養(yǎng)：售后  1 個月內(nèi)電話回訪一次，及時了解使用人意見和建議，以促進我公司售后服務(wù)工作進一步完善。

2、定期走訪用戶，尊重用戶意見，做好用戶反饋信息的分析處理工作，最大限度滿足用戶要求。

六、安裝及售后服務(wù)

我公司一貫秉承質(zhì)量第一、信譽第一、顧客至上的宗旨，為顧客提供周到的服務(wù)。公司可以向用戶提供24小時技術(shù)服務(wù)，接到用戶反映的質(zhì)量問題信息后及時作出回應(yīng)，需要到現(xiàn)場維護時在收到用戶申請后，48小時內(nèi)即可上門服務(wù)。

我公司有專門的安裝服務(wù)隊伍，為廣大用戶提供售后安裝服務(wù)。免費為用戶提供安裝指導(dǎo)；根據(jù)用戶要求提供施工及維護培訓(xùn)，或者提供安裝施工服務(wù)。

售后服務(wù)電話：0512-67256246  聯(lián)系人：宋文泉

12.2、配  送  能  力

一、蘇州電氣集團有限公司在合同貨物配送方式為：蘇州電氣集團有限公司配送方式主要采用汽運或鐵路運輸送相關(guān)貨物到客戶。

   二、蘇州電氣集團有限公司配送過程的管控手段為：蘇州電氣集團有限公司為了更好地完成貨物的配送作業(yè)，與運輸公司簽訂了運輸協(xié)議，保質(zhì)高效地把貨物送到指定的客戶手中，保證貨物按時、按質(zhì)、按量地送到指定地點。

12.3、企業(yè)技術(shù)能力、售后服務(wù)能力

一、 售后服務(wù)隊伍的情況:

 公司設(shè)立專門的售后服務(wù)部門，現(xiàn)有人數(shù)6人，主要從事公司產(chǎn)品的對外技術(shù)支持和售后服務(wù)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的售后服務(wù)。

本公司提供24小時服務(wù)熱線，能及時響應(yīng)客戶要求，工作人員能在48小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。

技術(shù)服務(wù)團隊由服務(wù)專職人員和生產(chǎn)、技術(shù)人員組成；根據(jù)用戶反饋的情況及時安排服務(wù)。工作服務(wù)熱線：0512-67256246

我公司的技術(shù)服務(wù)人員工作內(nèi)容和職責(zé)：

 1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，全面負(fù)責(zé)銷售與客戶服務(wù)部質(zhì)量活動；

 2）負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品通電試運行之后的交接之前的培訓(xùn)和回訪工作；

 3）主持產(chǎn)品安裝調(diào)試工作和質(zhì)量回訪工作，組織進行售后保修工作；

4）負(fù)責(zé)組織顧客滿意度工作

二、售后服務(wù)過程管理                                                     

1信息的建立與服務(wù)要求

1.1信息建立

凡銷售人員和其他部門人員接收到的客戶反饋質(zhì)量問題以及服務(wù)要求，都要提交或傳遞到質(zhì)管部售后服務(wù)中心統(tǒng)一處理。售后服務(wù)中心將直接接收到的顧客抱怨（含來電、來函、傳真、來訪等方式），和公司人員反饋的外部間接信息（需進一步確認(rèn)），均需留有處置記錄，建立《客戶抱怨信息接收和處置臺賬》。

2服務(wù)實施

2.1 電話指導(dǎo)服務(wù)

質(zhì)管部售后服務(wù)中心人員按上述3.3.1.1條建立信息臺賬，并主動與抱怨單位的聯(lián)系人進行電話溝通，實施指導(dǎo)性服務(wù)，必要時，技術(shù)部主管產(chǎn)品工程師配合進行電話技術(shù)指導(dǎo)；

    對電話指導(dǎo)不能解決問題的，服務(wù)中心管理人員依據(jù)與客戶溝通的情況，確定采取其它服務(wù)方式。

2.2 產(chǎn)品返回維修服務(wù)

交付后的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，若不能電話指導(dǎo)服務(wù)解決，原則上實施產(chǎn)品返回修理；

故障產(chǎn)品返廠后，質(zhì)管部售后服務(wù)人員依據(jù)客戶返回清單清點實物數(shù)量，必要時，再次與客戶確認(rèn)；

質(zhì)管部組織相關(guān)的技術(shù)、檢驗、生產(chǎn)人員進行故障產(chǎn)品的復(fù)檢確認(rèn)以及原因分析，出具書面的分析報告，并完善《客戶抱怨信息接收和處置臺賬》；對可返工或返修的，由質(zhì)管部售后服務(wù)人員填寫《委托維修單》（一式兩聯(lián)，由售后服務(wù)中心和車間分別留存），《委托維修單》車間聯(lián)由質(zhì)管部售后服務(wù)人員隨產(chǎn)品交車間實施修理；對外購的整機或部件，由質(zhì)管部售后服務(wù)人員填寫《委托維修單》交生產(chǎn)部采購員聯(lián)系供應(yīng)商約定時間進行有償或無償修理。

車間依據(jù)《委托維修單》進行維修，并根據(jù)檢查情況填寫《產(chǎn)品修理原始記錄卡》。產(chǎn)品返工或返修好經(jīng)檢驗合格后，方可交質(zhì)管部售后服務(wù)人員交綜合部發(fā)運給用戶或告知營銷人員提貨返還客戶；

對不能實施維修的產(chǎn)品，售后服務(wù)人員通過電話告知客戶，按用戶責(zé)任還是公司責(zé)任另行處理；對屬于收費服務(wù)的，在修理前售后服務(wù)人員與客戶做好溝通確認(rèn)工作。

2.3退換貨服務(wù)

當(dāng)產(chǎn)品因運輸損壞，或在包修期內(nèi)確實存在質(zhì)量問題影響客戶正常使用且不能返回維修時，可與用戶溝通后及時實施退換貨處理，并經(jīng)所屬區(qū)域的營銷人員確認(rèn)；

由質(zhì)管部售后服務(wù)中心開具《產(chǎn)品質(zhì)量退換通知單》，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，倉庫聯(lián)交倉庫保管員，倉庫保管員依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量退換通知單》發(fā)貨；同時質(zhì)管部依據(jù)審批手續(xù)齊全的《產(chǎn)品質(zhì)量退換通知單》，以售后服務(wù)身份登錄ERP,進入《蘇州電氣集團有限公司其它出庫單》表式輸入退換通知單的內(nèi)容并打印，交倉庫保管員審核確認(rèn)。

營銷人員應(yīng)在退換后及時追回問題產(chǎn)品回公司處置；

車間依據(jù)《委托維修單》進行維修，并根據(jù)檢查情況填寫《產(chǎn)品修理原始記錄卡》。產(chǎn)品返工或返修好經(jīng)檢驗合格后，方可交質(zhì)管部售后服務(wù)中心辦理ERP入庫手續(xù)，產(chǎn)品庫憑《蘇州電氣集團有限公司其它入庫單》倉庫聯(lián)進行確認(rèn)，售后人員取出相對應(yīng)的《產(chǎn)品質(zhì)量退換通知單》倉庫聯(lián)。

對不能實施維修的產(chǎn)品，由質(zhì)管部售后服務(wù)中心按照《不合格品控制程序》辦理并履行報廢手續(xù)，同時質(zhì)管部售后服務(wù)中心人員依據(jù)批準(zhǔn)的報廢手續(xù)取出產(chǎn)品庫對應(yīng)產(chǎn)品的《產(chǎn)品質(zhì)量退換通知單》倉庫聯(lián)。

2.4上門服務(wù)

質(zhì)管部售后服務(wù)人員依據(jù)實際情況協(xié)調(diào)派員服務(wù)。其服務(wù)人員出發(fā)前要填寫《用戶服務(wù)記錄卡》，領(lǐng)用服務(wù)備件，服務(wù)完畢后，請用戶填寫《用戶服務(wù)記錄卡》的”客戶意見”一欄對服務(wù)情況進行評價。服務(wù)人員回公司后，將《用戶服務(wù)記錄卡》交回服務(wù)中心，方可報銷差旅費。

4服務(wù)信息匯總

每月服務(wù)中心匯總產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量信息，上報質(zhì)管部。質(zhì)管部組織召集質(zhì)量分析會，對質(zhì)量問題進行分析，提出糾正預(yù)防措施。

    我公司以“質(zhì)量第一、信譽至上”為宗旨，通過建立強大的技術(shù)支持與專業(yè)的服務(wù)隊伍，幫助用戶正確的選擇和使用我廠產(chǎn)品，及時做好產(chǎn)品使用過程中的各種服務(wù)，廣泛收集產(chǎn)品使用意見，不斷改進和提高我們的設(shè)計、制造和服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)適用的產(chǎn)品和完善的服務(wù)贏得廣大用戶的信賴。

我公司非常看重用戶體驗度，所以對每一位客戶，公司都將指派一位工程師專門負(fù)責(zé)您的售后，實行“一對一”售后服務(wù)，讓您在關(guān)鍵時刻能夠在第一時間找到能解決問題之人，如此，便能落實了“效率”二字，使您無后顧之憂。

服 務(wù) 工 作 令

SDJ/QRZG-66A                                                          工作令編號：

用 戶 服 務(wù) 記 錄 卡

SDJ/QRZG-78B                                                     服務(wù)工作令編號：